每到年底，客户满意度调查就会让客户服务工作者忐忑不安，辛苦了一年不知结果如何，只能在心里默默祈祷。自2001年移动集团公司提出“服务与业务 领先”战略后，每个年初、年底中国移动集团公司和各省的移动公司都要进行客户满意度评比，也投入了大量人力、物力、财力用于服务水平的提升，特别是为了提 高客户满意度，可以说是“绞尽脑汁、呕心沥血”。然而，在目前服务工作中却存在这样一种现象：让客户满意太难了，费了功夫的方面检查结果却不好，没怎么花 功夫的方面得分却挺高，往往“哪壶不开提哪壶”，好象成心和你过不去。有时忽高忽低，一会天上一会地下，大有晕头转向的感觉，服务工作者不知如何是好。

　　追求客户满意不仅是一种服务理念，也是项系统工程。但把客户满意度作为检查日常服务工作的唯一标准可能有些不妥，因为目前的做法已让客户服务工作进入某种误区，导致以排名论英雄，为排名而排名，排名决定一切，排名掩盖一切。

　　首先，追求客户满意不能脱离一定的社会环境和现状，满意度指标受应用环境的影响，即客户的理性程度和文明程度。追求客户满意是服务工作的根本出发点，它要求服务工作要从客户的角度进行思考，从客户的需求出发，也就是以“客户为导向”，但它不等于让所有的客户满意，客户期望值是需要管理的，客户满意在于引导，而不是片面追求。

　　其次，客户满意度内容无法量化，它是一种感觉感知，也就是说当客户有需求或疑问时你是否能够重视、理解、解决，有时只要多做一点点客户就很满意。让客户满意的关键是用心服务，它不是靠送东西送出来的，客户满意与资金投入不成正比，相反会造成服务成本高、客户期望值高、满意度下降的后果。

　　第三，在解决客户服务问题上，缺乏系统化、整体化，没有从人力资源、服务技能、服务标准等方面形成客户感知体系；客户满意是一项长期、艰巨的工作，客户今天满意不等于明天满意，今天不满意不等于明天不满意，客户满意不可能一蹴而就，不是一朝一夕可以解决的。客户满意在不同阶段有不同的内容，需要我们不断了解客户需求，从而更新我们的服务方式，但前提是考虑服务成本。

　　第四，客户满意度是客户对移动公司的满意程度，它可以是全方位满意也可以某一点满意，它需要移动公司各个部门共同努力，而不仅仅是服务部门的事。有时客户满意度未必说明我们的服务工作做好了。重要的是首先应看看我们对自身的服务工作是否满意，其次是和竞争对手比。如果我们自己尚不满意，那就谈不上客户满意了，即使检查的指标高也是一种偶然罢了。

　　第五，客户满意度调查指标有时也存在偶然性，它与问卷内容、样本数量、调查对象、问话技巧、访问员的专业度都有直接关系。这就需要认真分析调研数据，而不是只关注结果。

　　为此，笔者认为在提升客户满意度之前，首先提升客户感知度，让客户感受、知道服务内容和标准，在此基础上逐步提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。几点建议供服务工作者参考：

　　一、充分了解客户的服务需求，制定分层分级服务标准；

　　二、重视服务管理基础工作，从服务规范入手，建立健全服务管理制度体系；

　　三、重视客户满意更要重视高端客户的满意；

　　四、服务理念由“管理导向转变为客户导向”；

　　五、在实施“服务与业务领先”战略过程中，重视服务产品化，形成服务品牌；

　　六、全员参与，而非仅仅是一线员工的职责，领导重视是关键；

　　七、充分理解、追求客户满意是企业文化的重要组成部分，同时也是推动、促进社会文明的积极举措。