公用事业服务已经越越来深入人们的生活，象金融类、水务类、邮政类、电力类的服务都可以称之为公用事业服务的范畴。

专业市场研究机构在这类服务的评估中充当完全的第三方立场，只有在第三方的立场与状态之下，其所做的成果才可能称其为客观，因此专业机构在公用事业服务的满意度评估中至少可以扮演三类重要角色：

其一、评估角色。作为委托方外请的专业咨询机构，负责对客户所在的营业场所，服务人员、业务流程等各个环节与服务要素进行评估。

其二、咨询角色。在基于评估的基础之上的又一层更深入的服务，专业机构除进行评估之外，往往不仅提供一个初步的测评结果供委托方的绩效考评作参 考，往往客户也需要对服务各个部分存在的问题进行改善，需要咨询机构站在客观的角度给予全面的改进建议，在这方面需要第三方机构提出更加系统成形的服务改 进的措施与方案。

其三、督导角色。一般的研究与咨询机构除提出基于研究发现的满意度改进建议之外，并不负责对客户的具体工作给予全程辅助导与帮助，以顾问的角度 参与工作较多，而现在已经有一些一体化服务的咨询机构，除进行满意度的具体评估之外，还要在后续流程上加大对客户目前问题的整改，也即是不仅负责看病，还 要负责动手术，并进行全程互动与观察，保证最终的康复。目前在国内来讲这类机构并不多，通常其开展工作的阻力也比较大。所以这类咨询机构的服务链条通常是 细长的，满意度的评估通常只是起点或端头的基础工作。他们的督导作用兼顾了评估、咨询、培训、管理的多重角色。