其一、评估角色。作为委托方外请的专业咨询机构，负责对客户所在的营业场所，服务人员、业务流程等各个环节与服务要素进行评估。

其二、咨询角色。在基于评估的基础之上的又一层更深入的服务，专业机构除进行评估之外，往往不仅提供一个初步的测评结果供委托方的绩效考评作参 考，往往客户也需要对服务各个部分存在的问题进行改善，需要咨询机构站在客观的角度给予全面的改进建议，在这方面需要第三方机构提出更加系统成形的服务改 进的措施与方案。

其三、督导角色。一般的研究与咨询机构除提出基于研究发现的满意度改进建议之外，并不负责对客户的具体工作给予全程辅助导与帮助，以顾问的 角度参与工作较多，而现在已经有一些一体化服务的咨询机构，除进行满意度的具体评估之外，还要在后续流程上加大对客户目前问题的整改，也即是不仅负责看 病，还要负责动手术，并进行全程互动与观察，保证最终的康复。目前在国内来讲这类机构并不多，通常其开展工作的阻力也比较大。所以这类咨询机构的服务链条 通常是细长的，满意度的评估通常只是起点或端头的基础工作。他们的督导作用兼顾了评估、咨询、培训、管理的多重角色。

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