在服务行业中，企业对客户满意度的关注与日俱增，委托专业机构进行满意度调查的行业却不太多，目前主要集中在电信、汽车两大行业。而随着企业对服务标准与流程在服务过程中贯彻的严格性越来越高，很多行业开始着手引入第三方机构进行满意度的评估。比如银行、供电部门、航空公司等行业，也逐步引入专业的服务机构进行服务满意度的评估。（就笔者目前了解到的相应机构包括四川省建设银行、杭州市招商银行、重庆电力公司、汉口火车站等，这其中部分客户曾经就客户满意度方面有过合作）

为什么他们会委托专业第三方机构进行客户满意度调查和服务网点的监测呢？其中最核心的原因无外乎三个方面：

其一、客观性。正如所有调研机构存在的原因一样，他们执业的基本准则就是要帮助客户进行基于客观况进行市场调查，客观公正的立场是最基本的原则。满 意度调查也一样，调查研究与测评机构之所以被委以重任，主要是研究机构的工作人员不受利益牵连，不受特定行业固有观念的影响，能客观地以第三方的角度进行 研究，最大限度地保证项目实施的公正性。

其二、专业性。企业对满意度的研究已不是简单意义上的了解客户满意度的基本情况，评估的结果也不限于服务考核本身，而是更多提高到竞争战略的层面。 这就要求研究机构不仅仅提供简单的测评，更主要站在专业角度进行全程服务，主要体现在：构建合理科学的服务评估体系、进行准确周到的服务监测实施、运用合 理统计工具进行分析运算、撰写系统全面清晰的研究报告、提出改进服务流程的方法措施、帮助客户整合和优化服务流程、并最终成为动态服务的全程研究和管理外 脑。这些方面也正是专业研究咨询机构存在的价值所在。

其三、经济性。主要体现在专业研究咨询机构在服务的高效方面，这种高效率是体现在专业分工的价值上。实际上如果这种系统工作由客户自己组成的人员与队伍来完成，相反会付出更高的成本，而且这种成本往往是无形的。

总结起来，专业第三方机构在服务评估方面的价值与作用是显而易见的。目前最典型的事例便是中国移动通信集团以及下属的省市分公司，每年用于满意度调 查方面的开支不1亿元。客观上养活了一大批研究咨询机构，实际上行业中不乏一些专门从事满意度调查的公司。随着服务在公共领域的竞争程度不断加深，即便是 垄断行业，对于客户满意度的系统评估和跟踪测评，一定会提上日程，并成为企业内部市场营销与客户服务工作中一个不可或缺的部分。