客户对营业厅的服务期望一般分为四个方面：营业厅环境、等候时间、营业员的
业务技能、营业员的服务态度，不同地区的客户由于生活水平和消费习惯不一样，
对营业厅这四个方面的服务期望也有所不同。下面列出几个省的移动客户对营业
厅几个纬度的服务期望，仅供读者参考。
按照客户进入营业厅的业务办理流程，客户对营业厅最基础的期望就是能够减少
在营业厅的等候时间。客户一般不希望在营业厅等候，希望自己一到营业厅就 能
够快速地办理业务；如果一定要等，那客户期望营业厅能够提供一个舒适优雅的
等候环境（比如营业厅有提供休息的座椅、有绿色植物、厅内干净整洁、宽敞明
亮、温度适中、有可供翻阅的杂志、报纸、有可以观看的演示设备等），在等候
的时候有人提供服务（比如有引导员为客户倒水、主动给客户提供新业务介绍
等）； 等候了半天之后，客户期望营业员能够快速准确地为其办理业务；如果
营业员的业务技能有欠缺，那么客户期望营业员的服务态度一定要亲和友好，这
在一定程度上 可以弥补营业员业务技能的不足。
本文将重点介绍客户对营业厅的基础服务期望之一——在营业厅的等候时间短。
在提升客户满意度方面，一般来说都有两种措施，一是提升现有的服 务质量，
另一个就是控制客户的服务期望，缩短客户服务期望与现实服务质量之间的差
距，从而提升客户对服务质量的满意度。对于减少客户在营业厅的等候时间而
言，笔者也建议从两个方面来采取措施，一是在营业厅采取一些可行的做法，减
少客户在营业厅的等候时间，一是控制明确提示客户营业厅的忙闲时，控制客户
的期 望，从而提升客户的满意度。
先说说现实的减少客户在营业厅等候时间的措施：
1、利用动态排班提高窗口机动性
关于动态排班的原则和方法在前面的文章中已经分析过，这里不再累述。笔者建
议营业厅根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业 厅的窗口
和厅内各岗位营业员的数量，或者根据移动公司的发展规划增加营业网点数量。
最大效率地为客户提供服务，减少客户在营业厅的等候时间。比如在缴费高 峰
期，增设缴费窗口数量，取消缴费窗口的叫号（对于有排号机的营业厅而言），
直接让客户排队，从而提高缴费的效率，减少客户在营业厅内的滞留时间。
2、充分发挥引导员的主动性
目前各地移动公司的自办厅基本上都配备了引导员，门口的迎宾员在客户进门的
时候一般都会主动招呼客户“您好，请问您办理什么业务”，然后引 导客户取
号或到对应的业务受理柜台。这里提请引导员注意，在了解客户办理某项业务的
需求之后，要提示客户是否带了相关的证件，以避免客户排了半天的队，然 后
发现没有带相关的证件而不能办理某项业务，造成客户的不满。
也可以在营业厅设立相关的提示宣传栏，提醒客户取消或定制某项业务时需要注
意的事项，需要的有效证件都包括哪些等等；另外建议营业厅各功能区都有明确
的指示牌，方便客户找到目的地。
3、增加自助设施，提高自助设施的使用效率
目前移动公司的自办营业厅基本上都配备了一些自助设施，但是北京商情在10
多个省市的调查结果显示，营业厅还缺乏一些必要的自助设备，另外，很多营业
厅对自助设施的利用率非常低。
首先，营业厅配备的自助设施较少，目前营业厅配备比较多的是影视设备、话费
查询和详单打印机，部分营业厅还配有选号机，但是售卡机和自助缴 费机配备
较少。在相当一部分地市，绝大部分客户去营业厅的主要目的就是缴费，这里售
卡机和自助缴费机的配备无疑会缩短客户在营业厅的等候时间，建议营业厅 能
够根据业务量的情况配备相关的设备。
另外，自助设备的利用率也比较低， 尽管有些营业厅自助设备比较齐全，但是
客户的使用率很低，就其原因，一方面客户已经习惯了柜台缴费或办理业务，更
重要的一个原因是客户对自助设备的使用不 了解，不知道如何使用，如果自助
设备上能明确提示客户如何使用，再有引导员从旁引导和指导，将在很大程度上
减轻营业柜台的压力，减少客户在营业厅的等候时 间。
4、提高营业员的业务技能和工作效率
通过业务培训与考核，提高营业员全面的业务技能，使不同岗位的营业员能够互
换岗位，这样当某个岗位营业员压力较大时，现场管理人员可以调配其他岗位的
人员来补充，从而提高整个营业厅的工作效率，缩短客户办理业务的时间，从而
也缩短客户在营业厅等候的时间。
5、调整或延长营业时间
根据营业厅所处的地理位置、客户的消费状况适当调整或延长营业时间。比如设
在商场里的营业厅，可根据商场的营业时间来设定移动营业厅的营业时间，一般
营业厅营业时间是8：00—18：00，设在商场里的营业厅营业时间可调整为9：
00—21：00，最大限度地方便客户。
另一个方面，是通过控制客户的期望，提升客户对营业厅等候时间的满意度。
1、使用标记通告繁忙日期和时间，鼓励客户尽量避开高峰期，或者告知客户营
业厅的高峰期，降低客户的心理预期
在营业厅门口或者是营业柜台上，摆放明显标识，提示客户营业厅的忙闲时，告
知客户尽量在营业厅的闲时，比如“每月的6 日—25 日、每天的11：30—15：
00”之 间来营业厅办理业务或缴费，这样能减少客户在营业厅的等候时间。另
外，营业厅举办某种活动时，也要明示客户具体截止日期，通过各种渠道宣传，
提醒客户不要 在前几天比较繁忙的时候到营业厅来，同时提示客户去附近没有
举办活动的营业厅办理相关业务。或者明确告知客户现在是营业厅的忙时，办理
业务或缴费大概需要 多长时间，降低客户的心理预期，也会减少客户的不满意
程度。
2、营业厅提供舒适的等候环境
有条件的营业厅上排号机，让客户在休息区等候，减少排队加塞的现象，维护好
营业厅良好的秩序；让客户在等候的过程中能够接受到舒适的服务，比如为客户
介绍新业务、给客户倒杯水、让客户观赏业务宣传片等，减缓客户在等候过程中
的焦躁情绪。