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客户满意度调查应该遵循哪些基本原则?
来源未知: 发布时间:2013-05-30 14:53
客户满意度调查应该遵循的一些基本原则:
- 选取有效的调查样本:调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求,同时还要有效代表不同类型的客户群体(产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等)。
- 仔细设计每一个问题,避免出现以下类似问题:
- 一个问题问两件或多件事情,如:您的问题是否得到了及时、有效的解决?
- 使用专业术语,如:您对CRNP满意吗?
- 问题量过大,占用客户太多时间
- 问题跟本次调查的目的相关性不大
- 问题容易产生歧义,不同的人会有不同的解释
- 在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时,还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题,从而立刻采取改进行动。
- 在进行大规模调查前,先进行小范围测试,根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。
- 调查尽量简短、明确,并给客户留出建议或直言的机会。
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