烟草行业应用“顾客满意度”的误区

目前，烟草行业多数卷烟企业还没有认识到“顾客满意度”的重要性，即使有一些企业已经开始应用“顾客满意度”理论来指导营销活动，但是，由于对“顾客满意度”没有真正的足够重视，因而，在实际操作过程中，出现了许多误区。

误区一：认识不足。多数企业对“顾客满意度”是什么？达到什么目的？做什么等问题的认识还都是浮在表层；对怎么做？所获得的信息如何处理？如何解决等更是没有明确的思路。

误区二：反应迟缓。对市场的漠视，不能满足和适应市场竞争的变化与需求，因而不能及时做出反应。

误区三：不了解竞争对手。在市场上，顾客的购买决策不是由“你”的卷烟如何优秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比，因而必须充分认识对手。

误区四：没有把焦点对准“主要顾客”。并非所有人都是“你”的顾客，因而目标顾客才是最主要的。

误区五：政府或政府主管部门直接颁发，而非发自顾客内心认可，如XXXX年度最受消费者喜爱的卷烟产品等。

误区六：形式主义严重。有的企业产品投诉热线、服务投诉热线一应俱全，每年也搞顾客问卷调查，但是大都是做表面文章，流于形式。