记得在上世纪末深圳市就已出台一系列的监察政府机关行政效能的规章。不仅如此，深圳市在贯彻执行这一系列的提高行政效能的规章时大量引用了第三方和民间的监督力量，而主管部门只作为裁定机构，并不直接参与整个监督的执行过程。经过多年的运作，现今深圳市政府的行政效能是十年前所不能同日而语的，这种变化不仅体现在政府窗口服务的规范高效方面，更多的体现在政府的服务本质得到了根本性的贯彻，这种服务不再是体现在纸面上或者是口号上的，而已经切实转变为公务员的自觉服务意识。

        而反观内地的政府机构，单从各级政府的政务服务来看，存在的问题实在很多，先不谈服务规范，仅就效率而言还有很大的提升空间，就笔者的观察与体会，作为政府机关服务人民的各个窗口，服务方面至少存在以下突出问题：

        其一，官僚作风仍盛。目前各个区级政府虽然都已设立了集中办事的政务服务大厅，但在办理具体的审批或事务时，办事人员的官僚之气仍然非常之重。就目前武汉市而言，尤其在办理审批环节的机构仍然存在浓厚的官僚习气，笔者在开办公司之初，就曾与工商、税务等部门有所接触，而基层的办事人员通常会在一些细节上卡住你，一再拖延办理时间，以至于此后凡是涉及此类的事务全部将由代理公司为之，笔者实在看不惯那些办事人员高高在上，一副神气活现的样子。

        其二，散漫之气尤存。我们走到各级政府的大院里，都可以看到“为人民服务”的金色大字，但我们作为人民的一份子的确很少能够体味到我们被服务的感觉。从服务的意识上看，政府机构的办事窗口里还存在诸多的懒散之气。我们经常会看到翘着二郎腿悠闲的喝茶的、玩电脑游戏的，谈天说地拉家常的……哪怕是在众目睽睽、人声鼎沸的办事大厅里，这些现象都还是可以看到的。他们似乎根本就没有把前来办事的“人民”放在“服务”对象的位置上。

        其三，办事效率低下。办事效率低下有主观与客观两方面的原因，客观原因是整个政府服务的大环境决定的，是系统与体制的毛病不是一朝一夕能改变的，而主观方面的问题也很严重，主要是指办事人员服务技能低下，服务主动性不足。虽然近年来政府机关大规模招录公务员，但一些过去年龄偏大，技能偏弱，不太适应电子化办公的办事人员仍然广泛存在，一方面他们不注重实际工作技能的提升，另一方面，服务的主动意识也不足，严重影响了政府机关服务的整体印象。

        政府机关行政效能的提升问题，是一个老生常谈的问题，随着社会主义市场经济体制向纵深方面的推进，在商业与市场层面，服务从意识层面到执行层面都有了根本性的变化，无论是国有企业还是民营公司，较之五年前都明显地上了一个台阶，当然这与全行业的整体进步不无关系，但第三方测评机构与咨询公司的努力介入也在其间发挥了重要的推动作用。笔者所在的丰可思咨询公司过去几年来曾服务过通信（主要是中国移动、中国电信及中国联通等）、房地产（主要是万科、复地等）、金融（主要是银行业，如建设银行、招商银行等）。这些行业里的有些企业，已经成为全行业的服务标杆。笔者过去也曾服务过相关的政府机构，比如重庆市政府、武汉市规划局等政府机关与相关部门。服务的项目更多以第三方的主观测评为主，即通过服务客体的满意度测评来横向比较民众或企业对各个主管部门的服务印象与评价。

        而客观测评是由神秘顾客全面介入检测政府各级行政部门的力事窗口的服务状况，以真实的录像或录音来记录和反映政府机关服务人员的服务行为，以保证政府机关服务的规范性和高效地推进。就笔者看来，全面推行政府机关行政效能第三方客观测评的时机已然成熟。去年国务院推出了四万亿元的经济刺激方案，而大量的投资都需要由各级政府的推动来完成，因此引入第三方机构对政府办事的行政效能进行监测将是非常必要的。

        注：本文系丰可思咨询公司研究员之作品，未经许可不得转载。丰可思咨询是立足于武汉服务全国的专业第三方市场调查与研究咨询公司，主要服务于房地产（如：万科）、金融（如：建设银行、招商银行）、通信（如：中国移动、中国电信）及快速消费品（如：中国劲酒、统一、可口可乐）行业。核心业务包括新产品上市研究、市场需求与定位研究、品牌形象与价值研究、客户满意度调查，尤其擅长神秘顾客暗查暗访和服务窗口的定期监测。详细信息请参阅丰可思咨询公司网站：www.focus-china.cn 或丰可思咨询博客：http://focus.co.bokee.net/ 致电咨询（027）87616190。